食品在保质期内变质，申请售后被拒？永辉生活客服：超出售后期限

海峡网3月27日讯（海峡网记者 李牧晨）在电商平台购物，服务质量和售后保障一直是消费者们关注的焦点。3月26日，福州市民黄女士向海峡网爆料称，自己于3月12日在永辉生活app上购买了些水果和零食，其中一件名为“阿布香菇豆干（混合装）400g”的商品中有多个真空包装的小袋豆干零食，而就在26日当天她拆开其中一小袋食用时才发现，外包装无损的豆干里面竟然馊了，找到客服却被告知“超出售后期限，不支持退换货”。

黄女士在永辉生活app上的订单信息截图，其下单时间为2024年3月12日。黄女士 供图

“豆干是我3月12日买的，里面有多个密封小袋装，原本就打算放在办公室慢慢吃。今天我拆了其中一袋‘五香味香菇豆干’，刚吃了一口就吐了，里面全都馊的发酸。明明保质期还有很长时间，客服竟跟我说超出售后期限不支持退换货，后面又说我‘一直是平台的优质客户’，可以为我申请一张8元优惠券，见我不同意，还把优惠券金额提高到了10元。”黄女士告诉记者，自己拒绝了客服的提议，这并不是钱的问题，虽然买这豆干也就花了6.99元，客服赠送10元优惠券不能说少，但如此的售后服务规定怎能让消费者放心？“如果大几十上百元的东西也在保质期内出现问题，他们难道同样不给售后，送点优惠券就算了？”

黄女士与永辉生活app客服对话截图1。客服在对话中明确表示“目前已超出售后期限，不支持退换货”。黄女士 供图

黄女士与永辉生活app客服对话截图2。客服提出赠送8元优惠券，黄女士表示不同意，客服又将优惠券金额提高到了10元。黄女士 供图

记者从黄女士提供的实物中看到，这袋“阿布五香味香菇豆干”生产日期为2023年10月2日，其保质期有9个月，即2024年7月份才过期，从已开封的袋口能明显闻到食物变质的臭味，记者再撕开另一袋未拆封的豆干检查却发现并未变质。黄女士表示，这袋变质的豆干没拆封前完全看不出有漏气的现象，后来经过自己仔细对比，发现这袋包装边缘处比其他小袋多了一些黑色污渍。

变质的香菇豆干与未变质的香菇豆干对比，生产日期都印着2023年10月2日，在变质的包装袋边缘处多了一些黑色污渍（红框处）。海峡网记者 李牧晨 摄

既然食品还在保质期内，为何永辉生活的客服以超出售后期限为由拒绝消费者退换货？记者登录永辉生活app，在客服中心里找到了相关问题的回答。据“售后问题”分类里的“商品品质问题”以及“为什么不支持申请售后”回答中显示，客户在收到商品后要在24小时内拍照留证才能进行处理，即收到商品后超过24小时之后就为“超过售后时效”。

永辉生活app中“售后问题”的相关回答截图

如此售后规定是否合理？变质的食品该由谁来负责？记者就此事咨询了12315，12315客服表示：“商品保质期内出现质量问题，一般就是谁经销谁负责，消费者理应找该经销商维权，若经销商拒绝售后服务，消费者可以向12315投诉。”

截至发稿前，黄女士告诉记者，永辉生活app客服的态度发生了转变，主动来电表示愿意退款和补偿优惠券，并建议黄女士及时就医。