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福州鼓楼区:一线处置,便民惠企更给力

2020-06-15 09:21:25 来源:东南网

以“三个如何”重要指示为指引,福州鼓楼区提升12345热线服务水平,增进群众获得感——

一线处置,便民惠企更给力

东南网6月15日讯(福建日报记者 段金柱 吴旭涛 通讯员 彭辉)2014年11月,习近平总书记到福州市鼓楼区军门社区考察,作出“三个如何”重要指示:如何让群众生活和办事更方便一些?如何让群众表达诉求的渠道更畅通一些?如何让群众感觉更平安、更幸福一些?

近年来,福州市鼓楼区以“三个如何”重要指示为指引,不断提升社会治理水平,不断增进群众的幸福感、获得感。其中,利用发端于鼓楼的12345热线,做好便民惠企工作,始终是一个有力抓手。

去年8月,针对基层行政管理中经常出现的条块分割、权责不清等问题,鼓楼区借力“互联网+”、大数据等技术,依托已搭建好的“鼓楼智脑”平台,升级12345热线服务,在全省率先建立“一线呼叫、一线报到、一线处置”社会治理新机制。

十个多月的实践探索,逐步形成了事项收集、街镇呼叫、部门响应、公众评价、监督考核的问题处置完整闭环,进一步提升了基层社会治理能力。这也为深入推进机关效能建设,打造服务型政府,提供了有力支撑。

如今,便民又惠企的鼓楼12345热线,呼叫更热门,服务更给力!

一路传承:数字化给力便民服务

2000年,时任福建省省长习近平极具前瞻性、创造性地作出了建设“数字福建”的战略决策。次年5月,省政府将鼓楼区确定为“数字福建”重点项目建设示范区。

如何利用信息化建设,更好地为民服务?

2003年1月,鼓楼区在全省率先建立便民呼叫中心12345系统。市民除了电话,还可以通过短信、网络留言等渠道咨询或反映问题。

2006年,“鼓楼12345”升级为“福州12345”,并于2012年向全省推广。

2014年,习近平总书记在鼓楼考察时作出“三个如何”重要指示。以此为指引,鼓楼区持续优化12345便民服务,把全区划分成144个采集工作网格,派出专职网格员走街串巷收集问题,实现了线上线下齐发力。

2017年,鼓楼区进一步完善12345诉求件办理跟踪问责机制,受理、批转、办理、反馈等每个环节的工作时限和办理质量,都有效能监督和问责。

“如今,12345平台已从最初投诉、建议为主的单一型服务,发展为政务服务、企业服务、办事指引等多元化综合性服务。服务渠道也更多样,叠加了网站、电话、微信、APP等10多种方式。”鼓楼区数字办主任章世长说。

服务好不好,市民说了算。6月4日,市民魏先生在12345上反映:鼓楼区西洪路路口到西洪路公交站道路维修,快车道与慢车道不平整,且未设置任何警示标志物,易发生交通事故,希望尽快处理。

平台迅速批转。紧接着,福州市及鼓楼区市政、城管部门派人到现场察看,并立即修复路面。6月8日,看到平台上传的已修复路面照片,魏先生给了“满意”评价。

事事有着落、件件有回音。今年1—5月,鼓楼区12345平台共受理有效诉求件31327件,较去年同期上涨61.32%。到目前,保持及时批转率100%、及时办理率100%、按时反馈率100%,群众满意率99.51%。

创新提升:大数据助力政府决策

12345不仅是服务平台,也是民生“数据库”——其中大量的诉求件、咨询件,为政府决策以及精准“服务群众、服务企业、服务社会”提供了大数据参考。这一作用,在疫情防控期间更加凸显。

“1—4月,我们针对疫情防控及群租房摸排等热点问题,通过12345平台等渠道收集民意4795条,形成5期热点专报上报区委区政府,为精准决策提供了支撑。”鼓楼区数字办负责人说。

比如,在12345平台上,许多市民集中询问口罩货源、口罩价格等问题,平台及时汇总情况,上报有关部门,为他们做好决策提供依据。

今年2月5日,鼓楼区安泰街道澳门新村的李学淦老人向12345反映:“小区实时封闭管理时,我腿脚不便,无法到小区门口取货。”收件后,社区工作人员紧急赶赴现场与小区物业沟通协调,并且举一反三解决了该小区所有同类问题——对于独居老人,外卖送货员经体温检测及核实送货信息后,可直接送货上门。

以信息化提升政务服务,不仅市民受益,企业也受益。呼应一些企业在12345平台上反映需要安全、便捷办事的期待,鼓楼区创新推出“鼓楼营商通”疫情防控系统小程序,在手机上更快办理很多事项,累计受理12966件,大大方便企业。

“我们还在‘福州鼓楼营商’公众号开设‘惠企服务’专栏和‘防疫扶持政策’专题,为企业、群众提供查询、申报材料下载、线上咨询等服务。”鼓楼区营商办负责人介绍,目前已发布政策文件及热点资讯546篇,解答企业咨询问题84个。

巢好凤自来。近日,鼓楼区发展数字经济又传喜讯——“松果直播小镇”项目落地金牛山互联网产业园。该项目顺应当前“直播+”商业潮流,利用5G及人工智能技术,将打造全省最大的全产业链短视频直播聚合平台,目前已有近30个子项目注册落地。

精准发力:“一线处置”解难题

历经近20年的发展,鼓楼12345便民利民、惠企暖心。不过,在解决问题过程中,也出现一些瓶颈问题:一方面,街镇与部门之间、部门与部门之间,条块分割,导致一些问题的解决协同联动效应不强,“九龙治水水不治”。另一方面,“小马拉大车”拉不动。很多“事权”下沉到街镇,但相应的“财权”、行政权等并未下放,街镇权小责大、有责无权,也“叫不动”职能部门。

如何破解?去年8月,鼓楼区在全省率先探索建立“一线呼叫、一线报到、一线处置”社会治理新机制。

“我们把12345、数字城管中群众和企业的诉求问题,整合纳入‘一线处置’机制里,形成事项收集、街镇呼叫、部门响应、公众评价、监督考核的问题处置完整闭环。”“智慧鼓楼”服务中心副主任郑净说。

“一线处置”的一大创新,是“属地原则”。过去,由于权责不清,有些问题处理起来,街镇与部门、部门与部门之间经常“踢皮球”。鼓楼区明确“属地原则”,根据问题发生地所在的地图定位,确定街镇作为事项处置的总牵头和兜底的责任单位,杜绝了“踢皮球”现象。

“一线处置”的另一大亮点是,街镇有权呼叫区直部门,要求现场“报到”,解决问题。

近日,洪山镇指挥分中心一线处置员林芳芳接到了“鼓楼智脑”分配的处置事项:市民孙先生发现大凤路有路段排水管道堵塞,路面被淹,便上传了照片和诉求事项。

事项涉及多个部门。当天傍晚,林芳芳就在“鼓楼智脑”上启动了呼叫功能:请洪山镇、区建设局、区建投中心第二天上午9点30分到现场“报到”。时间一到,三家单位以及附近社区工作人员到达现场,联合勘查会商,随后确定了疏通方案。

“以往,像这种涉及多个区级部门的事项,我们街镇得多头跑,打好多报告,还不一定叫得动部门,但有了一线处置机制就不一样了,我们一呼叫,相关部门都需要来现场解决问题。”林芳芳说。

街道呼叫得不准,或者区直单位被呼叫后不理怎么办?“我们建立了街镇与部门间互相评定制度,实施一呼叫一考核、呼叫全留痕,不仅考核经办人员,还考核分管领导和主责领导,考核结果与年度绩效考评挂钩。”郑净说,这样一来,解决问题“治标也治本”。

据介绍,“一线处置”实施至今,收到事项9700件,已办结9558件,办结率为98.54%。

“‘一线处置’新机制的成功实践,为我们深入推进服务群众、服务企业、服务社会工作提供了有力抓手。下一步,我们将进一步践行习近平总书记‘三个如何’重要指示,全面提升12345便民惠企服务水平,打造全省最便捷办事城区,为加快建设有福之州、幸福之城作出新的更大贡献。”鼓楼区委书记朱训志说。

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